Få saker är ett så kraftfullt verktyg i skapandet av märkeslojalitet för tjänsteföretag som personalen. Med vänlig, tillmötesgående och problemlösande personal, kan man få oerhört lojala kunder.

Går du tillbaka till en frisör/-ska som ser sur ut och som i det närmaste sliter i ditt hår kammen eller är loj och ointresserad ? Nej, självklart inte.

Om du kontaktar en advokat som stönar och skrattar i telefonluren när du berättar vilken tillkrånglad situation du befinner dig i, tänker du då verkligen anlita advokaten?

Om du har två livsmedelsbutiker i ditt närområde och den ena har trevlig personal och den andra har sur personal, vart går du?

Raden av exempel kan göras lång, och påverkas i princip bara av om det inte råder någon konkurrens så du måste gå dit personalen är usel, eller kanske om prisskillnaden är så stor att du inte anser dig ha något val.

Slutsatsen av detta är förstås att rätt personal gynnar ditt varumärke och därmed affärerna.

Men det är självklart inte bara direkt dålig personal som påverkar, utan även om de anställda är initiativlösa och bara ser kunder som krångliga. Det är också ofta små detaljer som väger tungt.

Just det sistnämnda skall jag ge ett aktuellt exempel på.

Jag var på Coop Forum i Haninge med min lilla son. Vi hade upptäckt ett gyllene erbjudande i veckans reklamblad. Man kunde köpa två LEGO-byggsatser ATLANTIS för 249 kronor, och då spara 150 kronor, alltså i praktiken få en byggsats på köpet.

Sonen grävde fram sparpengar och vi åkte dit.

När kassörskan slog in varorna, blev priset emellertid 368 kronor!

Det är viss skillnad mellan 249 kronor och 368 kronor, speciellt för en liten pojke.

Två kvinnor med övergripande ansvar på varuhuset kom för att hjälpa till att reda ut det hela.

Då kom svaret att rätt pris var 249 kronor styck, alltså totalt 498 kronor. Till saken hör att ordinarie pris visade sig vara 299 respektive 149 kronor, totalt 448 kronor. Kampanjerbjudandet var alltså enligt dessa kvinnor att priset ökade med totalt 50 kronor.

Jag påpekade det osannolika i att erbjudandet innebar en prisökning med 50 kronor. Efter lite mer betänketid lyckades de ändå inte lösa det hela enligt uppgifterna i reklambladet, utan erbjöd min son att köpa de två byggsatserna för 299 kronor, istället för bladets uppgift om 249 kronor. Då fick han ju iallafall den billigare byggsatsen på köpet.

Eftersom jag vid det här laget hade tröttnat på personalens oförmåga att lösa ett till synes enkelt problem, sa jag ok till detta och fick lägga emellan 50 kronor åt min son. Jag kan nämligen inte acceptera att någon försöker lura honom.

Sedan fick jag förklara för sonen att vi inte hade läst fel, utan att det var Coop som försökte lura honom eller var klantiga.

Visst måste man ha förståelse för att det blir fel i reklamblad, men då krävs det driftig personal som löser problemet, i det här fallet borde det ha varit en självklarhet att utan betänketid erbjuda honom att köpa byggsatserna för de utlovade 249 kronorna.

Driver man en butik eller ett varuhus eller annat tjänsteföretag krävs det driftig personal som löser problem till kundens bästa, såvida inte kraven är orimliga. Dessutom måste ledningen förstås låta personalen få vara driftiga inom rimliga ramar.

En sådan här detalj får i alla fall undertecknad att nästa gång åka till huset bredvid istället, alltså ICA MAXI.